Siirry suoraan sisältöön
Kouvolan Asunnot ja ISS rikkovat perinteiset raja-aidat – palveluallianssi auttaa onnistumaan yhdessä

Ainutlaatuinen kiinteistöpalvelujen allianssi mahdollistaa yhteistyön, jossa ISS Palvelut ja Kouvolan Asunnot istuvat samalla puolella pöytää. Allianssissa kaikki tekevät joka päivä työtä yhteisen hyvän eli asukkaiden viihtyvyyden eteen, mikä näkyy loistavina asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksina ja huippuluokan palveluna.

Kouvolan Asunnot kilpailutti aiemmin omistamiensa vuokrattavien asuinkiinteistöjen huollon ja siivouksen hintaperusteisesti. Rakennuttamisen ja ylläpidon yksikön päällikkö Jukka Mäkisen tullessa taloon vuonna 2016, kymmenen alueen hoito oli jaettu useille palveluntuottajille. Laatuongelmien ja palvelukuvauskiistojen vuoksi yhtiö alkoi etsiä uutta tapaa tehdä yhteistyötä.

– Halusimme tehdä porukalla, olla itse päättämässä siitä, minne tekeminen kohdistetaan, saada sellaista laatua kuin haluamme sekä saada kustannukset pysymään hallinnassa, Mäkinen summaa.

Kouvolan Asunnot on Kouvolan kaupungin omistama vuokrataloyhtiö, jolla on noin 160 vuokrakiinteistöä ja 11 palveluasuntokohdetta. Reilu 20 hengen tiimi koostuu asiakaspalvelun, kiinteistöalan ja hallinnon ammattilaisista. Tekninen yksikkö vastaa kohteiden isännöinnistä sekä rakennuttamisen ja ylläpidon operoinnista, jota tehdään nykyään allianssiyhteistyönä kahden kumppanin, ISS Palveluiden ja Kotkan Kiinteistöpalveluiden kanssa.

Allianssi on avoin yhteistoimintamalli, jossa osapuolet toimivat yhteisessä organisaatiossa läpinäkyvästi ja open book periaatteella. Allianssi on Suomessa tuttu hankemalli esimerkiksi rakennusalalla, mutta kiinteistöpalveluissa se ei vielä ole yleinen.

Vasemmalta oikealle Kouvolan Asuntojen yksikönpäällikkö Jukka Mäkinen, ISS Palveluiden palveluesihenkilö Kari Wickstrand, Kouvolan Asuntojen isännöitsijä Sami Tanska ja toimitusjohtaja Jari Niemi sekä ISS Palveluiden aluepäällikkö Tommi Vanhala.Vasemmalta oikealle Kouvolan Asuntojen yksikönpäällikkö Jukka Mäkinen, ISS Palveluiden palveluesihenkilö Kari Wickstrand, Kouvolan Asuntojen isännöitsijä Sami Tanska ja toimitusjohtaja Jari Niemi sekä ISS Palveluiden aluepäällikkö Tommi Vanhala.

Pitkä ja raskas tarjousprosessi loi hyvät perustukset allianssille

Kouvolan Asunnot teki vuonna 2018 ensimmäisen kilpailutuksen, jossa oli jo allianssin piirteitä, kuten Open Book -raportointi talouden suhteen. Vuonna 2023 yhtiö toteutti nykyisen allianssiyhteistyön kilpailutuksen, johon vuodesta 2013 kumppanina toiminut ISS lähti mukaan.

– Allianssimalli alkoi kiinnostaa paljon, koska se on uusi ajattelutapa tällä alalla, kertoo ISS:n Päijät-Hämeen ja Kymenlaakson aluepäällikkö Tommi Vanhala.

Puolen vuoden tarjousprosessi erosi perinteisestä kilpailutuksesta. Se sisälsi erilaisia välivaiheita, joilla tarjousta täsmennettiin yhteisesti kohti lopullista tarjousta. ISS nimesi tähän projektiin tiimin, joka yhdessä ideoi ja rakensi ratkaisua Kouvolan Asunnoille. ISS valikoitui allianssikumppaniksi siivous-, kiinteistönhoito- ja vihertöihin.

– Vaikka tarjousprosessi oli raskas ja pitkä, se oli myös ihan hyvä. Sen myötä asiakas ja me tiesimme, mitä haluamme ja mitä asiakas saa, ISS:n palveluesihenkilö ja allianssin projektipäällikkö Kari Wickstrand lisää.

Allianssimallissa kiinteistön omistajalle tarjotaan merkittäviä kustannustehokkuusetuja. Niissä onnistuminen ja tavoitekustannuksissa pysyminen edellyttää avointa ja luottamuksellista yhteistyötä erityisesti tarjousvaiheen aikana. Allianssimalli toimiikin vain silloin, kun lähtöoletukset ja kustannusarviot perustuvat realistiseen pohjaan.

Allianssissa korostuu yhdessä tekeminen

Allianssin päivittäisestä johtamisesta vastaa Kouvolan Asuntojen teknisen isännöitsijän, ISS:n projektipäällikön sekä piha- ja kiinteistönhoidon ja siivouksen ohjaajien muodostama projektiryhmä. Allianssiosapuolista koostuva johtoryhmä kokoontuu erikseen muutaman kerran vuodessa ja tekee yhteistyön strategiset linjaukset. Allianssin palvelujakso vahvistetaan vuosittain, jolloin käydään läpi edellisen vuoden toiminta ja KPI-mittareissa onnistuminen. Uutta palvelujaksoa suunniteltaessa täsmennetään tarvittaessa palvelusisältöä ja tulevan vuoden tärkeimpiä mittareita yhdessä tekemiselle. Palvelukuvaukset ja toimintasuunnitelmat ovat joustavampia kuin perinteissä mallissa.

– Pystymme joustamaan paljon enemmän ja ennen kaikkea pyrimme yhdessä aktiivisen yhteydenpidon kautta kehittämään palvelua koko ajan eteenpäin, jotta voimme tarjota entistä parempaa palvelua meidän asukkaille, Kouvolan Asuntojen rakennuttamisen ja ylläpidon yksikön tekninen isännöitsijä Sami Tanska kertoo.

Wickstrandin mukaan allianssi toimii parhaiten, kun yhteistyö on riittävän isoa mutta paikkakuntakohtaista. ISS:n siivoojat, kiinteistönhoitajat ja ulkoalueen työntekijät voivat tehdä ristiin eri tehtäviä ja keventää toistensa työkuormaa.

– Vanhan kaavan mukaan, jos lamppu on palanut, siivooja soittaa omalle esimiehelleen, joka soittaa siitä kiinteistönhoitajalle ja tämä vaihtaa lampun. Nyt se siivoojakin pystyy sen ihan itse vaihtamaan, Wickstrand kertoo.

ISS_Kouvola_srgb_4_1500pxISS:n palveluohjaajat Ida Antila ja Kata Ryhänen työskentelevät Kouvolan Asuntojen kohteissa.

Toiminnan järkevöittämistä ja uusia innovaatioita

Kouvolan kaupunki on maantieteellisesti laaja kuuden kunnan yhteenliittymä, joten kohteet ovat hajallaan kaikkiin ilmansuuntiin noin 80 kilometrin säteellä, mikä haastaa töiden järjestelyä. ISS jakaa alueen toisen allianssikumppanin, Kotkan Kiinteistöpalvelujen kanssa. Toimintaa on järkevöitetty tekemällä muutoksia kahteen  allianssisopimukseen sisältyvien kohteiden sisällä.

– Olemme kumppaneita ja teemme tätä yhteistyössä, joten ei ole mitään järkeä polttaa rahaa turhaan ajelemiseen kohteiden välillä, kun siellä on jo valmiiksi toisen kumppanin työntekijöitä, Wickstrand lisää.

Yhteistyössä pyritään kehittämään jatkuvasti uusia innovaatioita tehokkuuden ja asukasviihtyvyyden parantamiseksi ilman, että vuokrat lähtevät nousuun – ympäristöä ja työhyvinvointia unohtamatta. ISS käyttää sähköautoja, ympäristöystävällisiä siivousaineita ja on hankkinut taloihin sähköruohonleikkureita.

– Meillä tehdään dronella kattotarkistukset, mikä lisää työturvallisuutta ja tehokkuutta. Niillä pystytään katsomaan kattoja riittävällä tarkkuudella, joten se säästää todella huomattavasti aikaa, Wickstrand kertoo.

Ennakointi, tiedonkulku ja nopea reagointi selkeyttävät tekemistä

Allianssissa on alusta asti painotettu ennakoivaa huoltoa kiireellisten tilanteiden vähentämiseksi. Henkilöstöllä on vapaus ja vastuu suunnitella työpäivänsä.

– Ennakoinnin avulla voidaan ehkäistä ja välttää sitä, että joudutaan sammuttelemaan tulipaloja ympäri kylää, Tanska kertoo.

Tavoitekustannuksia seurataan avoimin kirjoin projektiryhmässä kahden viikon välein ja pieniin poikkeamiin voidaan reagoida välittömästi. Jos tavoitekustannuksiin tulee huomattavia poikkeamia, ne käsitellään heti johtoryhmässä.

– Näin pystymme tekemään tarvittavat peliliikkeet välittömästi. Haastavinta tavoitekustannuksissa ovat talven kulut, kun emme pysty säähän vaikuttamaan, Wickstrand lisää.

Yhteisen viestintäjärjestelmän ansiosta tieto vioista ja toimenpiteistä kulkee kaikille.

– Esimerkiksi kun käynnistetään hiekoitus, tieto menee kaikille eikä isännöitsijän tarvitse miettiä, onko kiinteistöhuolto huomioinut liukkauden. Jos asukas reklamoi liukkaudesta, isännöitsijä voi heti vastata, että liukkauden torjunta on jo käynnistetty, Wickstrand kertoo.

“Yhdessä onnistutaan ja yhdessä mokataan”

Projektiryhmä käy läpi pienempiä juoksevia asioita ja koko tiimi kokoontuu neljästi vuodessa käsittelemään yhteisiä asioita, jotka hiertävät tai askarruttavat.

– Olemme tunteneet tällä porukalla toki jo aikaisemminkin ja keskustelu on ollut värikästä, välillä hyvinkin voimakasta, mutta rakentavaa. Minun mielestäni sellaista, mitä pitää ollakin. Meillä on joskus vaikeitakin asioita nokatusten. Pystymme keskustelemaan niistä ja lähteä viemään niitä eteenpäin. Vuoden aikana on ollut ihan merkittäviä asioita, joista olemme olleet ehkä eri mieltä, mutta sitten kuitenkin löydetty toisemme ja pystytty kehittämään toimintaa, Mäkinen kertoo.

Perinteisessä yhteistyömallissa asiakas usein sanelee asiat, jotka palveluntarjoaja toteuttaa, mutta allianssissa päätökset tehdään yhdessä. Vanhalan sanoin:

– Yhdessä onnistutaan ja yhdessä mokataan.

Wickstrand kertoo olleensa alkuun epäileväinen, voivatko tilaaja ja palveluntuottaja oikeasti olla kumppaneita.

– Onneksi kumppani on niin hyvä, että voidaan olla. Ei me aina olla kaikesta samaa mieltä, mutta aina ratkaisut on löydetty joka asiaan, Wickstrad lisää.

ISS_Kouvola_srgb_3_1500pxISS:n Jere Päivelin toimii palveluohjaajana Kouvolan Asuntojen kohteissa.

Ei mittareita vaan asiakkaita varten

Allianssiyhteistyöstä on nyt käynnissä toinen palvelujakso. Kouvolan Asuntojen yksikön päällikön mukaan allianssimallin soveltuvuutta palveluliiketoimintaan kehitetään edelleen.

– Ainakin tässä kohtaa olemme sitä mieltä, että allianssi soveltuu hyvin, mutta meillä on paljon töitä edessä. Hyvät elementit on olemassa ja on itsestämme kiinni, miten menemme eteenpäin. Itselläni on ainakin vahva usko, että jossain kohtaa muutkin kiinnostuvat tällaisesta mallista, Mäkinen kertoo.

Laadun mittareita kehitetään, mutta fokus on kuitenkin asukkaiden palvelemisessa. Töitä ei tehdä mittareita varten, vaan tavoitteena on tuottaa asukkaille arvoa, koska asukkaat maksavat kiinteistöjen ylläpidon vuokrien kautta.

– Haluamme erottua valtavirrasta sillä, että pystymme tuottamaan kustannustehokkaasti laadukkaampia palveluita meidän asukkaille kuin keskimäärin perinteisessä palvelutuotannossa. Kun pystymme toteuttamaan sen ja pysymme asetetun tavoitekustannuksen puitteissa ja raameissa, voidaan todeta, että olemme onnistuneet kohtalaisen hyvin, Tanska kertoo.

Vaikka ensimmäisen palvelujakson talvi oli sään puolesta haastava, siltikään lumitöihin ja liukkauden torjuntaan liittyviä reklamaatioita ei juurikaan tullut. Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset ja asiakkailta saatu hyvä palaute tukevat sitä, että allianssiyhteistyössä on onnistuttu. Asiakastyytyväisyys huolto- ja siivoushenkilöstön ystävällisyyteen on ollut 4,4/5.

– Olen ollut tähän tulokseen todella tyytyväinen. Teemme tätä hommaa asukkaille ja jo ensimmäisen palvelujakson jälkeen näkyy näin hyvin, että oikealla raiteella ollaan, Mäkinen kertoo.

Lue lisää kiinteistön ylläpitopalveluista

Liittyvät julkaisut